소비자 보호 관련 일부 미흡한 부분에 대해 즉시 시정 또는 개선을 권고

공정거래위원회는 ‘국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호 의무 이행 점검 실태조사’ 결과를 발표했다.

국내외 온라인 플랫폼 조사 대상은 국내외 온라인 쇼핑몰 중 월간활성이용자수(MAU) 상위 사업자로 국내 쇼핑몰 8개(네이버쇼핑, 롯데온, 십일번가, 지마켓, 옥션, 인터파크, 카카오톡쇼핑하기, 쿠팡), 국외 쇼핑몰 2개(알리익스프레스, 테무) 등 총 10개 사업자이다.

또한 2021년 이후 전자상거래 관련 소비자 피해 사례를 분석하고, 국내 및 국외 온라인 쇼핑몰을 각각 1개 이상 이용해 본 소비자 2,000명을 대상으로 온라인 쇼핑몰 이용행태 및 소비자 인식도 조사했다.

플랫폼 사업자의 운영 실태 조사 결과, 대부분의 플랫폼들이 소비자 보호를 위한 기본적인 체계를 구축하고 있었지만 일부 항목에서 미흡한 부분이 드러났다.

먼저 사업자의 정보 제공과 관련하여, 대부분의 플랫폼들이 사이버몰 운영자 및 통신판매중개업자로서 고지해야 할 내용을 충실히 제공하고 있었지만, 국외 쇼핑몰 및 국내 쇼핑몰 중 지마켓, 옥션 등 일부 플랫폼에서 사이버몰 초기 화면에 호스팅 서비스 제공자 상호 미표시, 통신판매업 미신고, 계약 및 청약의 방법 제공시 플랫폼은 통신판매 당사자가 아니라는 사실 미고지 등이 확인됐다.

또한 모든 플랫폼들이 입점사업자가 필수 상품 정보를 누락한 경우 상품 등록이 불가능하도록 하는 제한 조치를 운영하고 있었으며, 모니터링을 통해 상품 정보 제공이 미홉한 부분에 대해 개선하도록 하는 절차를 운영하고 있었다.

다만, 국외 플랫폼의 경우 상품 정보가 번역체 어투 등을 통해 제공되어 상품 정보의 가독성이 제고될 필요성이 있으며, 통신판매업 신고도 제대로 이루어지지 않은 것으로 확인됐다.

테무의 경우 주소, 전화번호, 사업자등록 번호를 국외 정보로만 표기하고 있어, 소비자가 실제로 연락할 수 있는 국내 정보도 함께 표기하는 것이 바람직할 것으로 보인다.

모바일앱 초기화면에서 상품 목록이 하단 화면으로 끊임없이 노출되어 표시사항이 확인되지 않는 국내외 4개 플랫폼에 대해서도 빠르게 시정하도록 했다.

소비자 분쟁 해결과 관련해서는 모든 플랫폼들이 분쟁 해결을 위한 국내 인력 및 조직을 운영하고 있어, 해외 고객센터만 운영하던 이전보다는 개선됐다.

그러나 알리익스프레스의 경우 일부 민원은 여전히 외국어를 사용하는 상담원이 번역기를 이용해 답변하고, 민원 처리 방법 수가 상대적으로 적었다.

테무와 인터파크의 경우 분쟁 해결 기간을 안내하지 않거나 준수하지 않는 것으로 나타났다.

특히, 소비자 온라인 이용 및 인식 조사를 통해 확인한 해외 플랫폼의 소비자 문제 해결 기간, 소비자 문제 해결 만족도, 고객센터 만족도, 해당 쇼핑몰에 대한 피해 구제 기대 등이 국내 플랫폼에 비해 모두 미흡해 의사소통 원활성, 해결의 신속성 등 국외 쇼핑몰의 소비자 피해 예방 및 해결을 위한 지속적인 개선 노력이 필요한 것으로 보인다.

플랫폼들의 사기, 반복 오배송, 위해물품 유통, 허위광고 등 방지를 위한 기본적인 절차‧시스템 구축 여부를 확인했다.

문제 행위별 모니터링 및 대응 매뉴얼 운영 여부, 실제 제재조치 여부 등을 살펴봤으며, 대부분의 플랫폼들이 모니터링 및 문제 사실 발생시 자체 제재를 실시하고 소비자에게 피해를 발생시켜 퇴점된 판매자는 다시 재입점시키지 않는다는 원칙을 확인했다.

다만, 알리익스프레스, 테무 및 인터파크 등에서 반복 오배송과 위해물품 재유통 차단 관련 매뉴얼, 위해물품 관련 정보 제공, 허위광고에 대한 사업자 교육 등에서 미흡한 부분이 확인되어 개선을 요청할 예정이다.

2021년부터 2024년 1분기까지 1372 소비자상담센터에 접수된 전자상거래 관련 소비자 상담은 총 576,325건이며, ‘국내 온라인 거래’가 모바일 거래, 소셜 커머스, 국제 온라인 거래와 비교해 77.5%로 가장 많지만 ‘국제 온라인 거래’ 관련 소비자 상담 비중이 2021년 대비 2023년 45% 증가하는 등 빠르게 증가하는 추세임을 알 수 있다.

같은 기간 한국소비자원에 접수된 조사 대상 10개 사업자에 대한 피해 구제 사건은 총 15,214건으로 내용면으로는 ‘품질’ 관련 피해(32.5%), 품목별로는 ‘컴퓨터기기’ 관련 피해(23.5%)가 가장 많았으며, 합의율은 60.2%로 역시 매년 증가하는 추세이다.

또한 같은 기간 조사 대상 사업자를 대상으로 진행된 분쟁 조정 사건은 총 1,454건이며 평균 조정 성립률은 72.1%에 달한다.

이번 실태조사는 시장의 현 상태를 파악해 소비자 보호에 대한 플랫폼들의 관심도를 제고하고 미흡한 부분은 신속히 개선하도록 할 목적으로 이뤄졌다.

공정위는 해외 플랫폼의 소비자 불만 및 분쟁 처리를 강화하기 위해 국내대리인 지정 의무화 방안을 담은 ｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률｣ 개정안을 지난 8월 국회에 제출했으며, 입법이 조속히 진행될 수 있도록 논의에 적극 참여하고 있다.

이와 함께 최근 거대해진 온라인 사업자 규모 및 플랫폼 위주의 거래구조 등 현실을 반영해 위반행위에 대한 제재 수준을 조정하는 추가적인 법 개정을 검토하고 있다.

아울러 공정위는 국내외 플랫폼의 소비자 보호 의무를 점검한 이번 실태조사에 이어 연말에는 ‘이커머스 분야 시장 실태조사’를 통해 이커머스 시장의 구조 및 경쟁 현황 등을 심층 분석할 예정이다.

또한 해외 플랫폼사들의 이용약관을 심사해 플랫폼 사업자의 법률상 책임을 배제하는 조항, 부당한 개인정보 수집활용 조항, 소비자에게 불리한 재판관할 조항 등 총 13개 유형, 47개 불공정 약관 조항을 시정했으며, 이미 조사가 완료된 해외 플랫폼사들의 전상법 관련 사건 처리도 신속히 진행할 예정이다.

※ 첨부 파일

내용 상세 및 붙임 자료(실태조사 결과, 플랫폼 사업자 운영실태표) 포함